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招商銀行上海分行全流程消保體系建設成效顯著

2017-07-2715:46新浪上海評論(人參與)


近年來,台中頂級月子中心招商銀行上海分行積極響應、認真落實上海銀監局要求,紮實推進“雙錄”工作,清晰重塑管理架構,在全流程消保體系建設上取得“銀行客戶滿意度雙升 投訴量舉報量持續雙降”的顯著成效。

雙錄:系統支持保落地 理念灌輸保執行

作為三個一把手工程之一,招商銀行上海分行高度重視雙錄工作的落實執行。根據上海市銀監局“雙錄”專題會議精神,按照局領導來行調研時給出的指導意見,該行在系統支持上不遺餘力,理念灌輸上不留死角,使質量記錄更齊備,銷售流程更合規,既為客戶行使知情權、選擇權提供瞭保障,也為理財人員依規合規銷售、規避無理投訴提供瞭保護。

系統支持不遺餘力。從2013年開始,招行上海分行結合業務情況逐步完善瞭雙錄系統的鋪設、維護、運用管理及效果評估;2015年,其通過研發、創新上線基於PAD平臺的雙錄系統,同時實現瞭產品信息和銷售界面客戶全程可視的交互模式;2017年,該行進一步進行系統升級改造擴容,完成瞭“咨詢—介紹—風評—銷售”全程雙錄的上線運行;2017年7月,該行雙錄系統即將全面更新至2.0版本,進一步增加設備儲存空間,實現全程雙錄系統自動開啟。

台中產後護理中心介紹 在系統升級過程中,招行上海分行前後已累計投入數百萬元分兩批總共采購瞭600臺設備及後臺配套系統,實現瞭每一個理財櫃臺配備一套PAD設備用於雙錄。自今年3月以來,該行已全面推行全程雙錄系統,覆蓋台中月子中心費用全行所有理財櫃臺,並針對新增工位動態進行設備補充。

理念灌輸不留死角。雙錄系統在招行上海分行上線後,理財人員的銷售行為持續優化,客戶投訴量逐漸下降,客戶滿意度不斷提升。這有賴於該行對於理財人員“雙錄保的不僅是客戶,也是我們自身”理念的不斷灌輸:雙錄系統對客戶的保護能長遠提升客戶對銀行的信任度,同時也能讓理財人員不斷反省,提升能力。對照“全覆蓋、看得清、聽得懂、調得出”的要求,該行嚴格落實以下工作:一是將雙錄作為產品介紹和銷售的必要條件。該行每月針對網點銷售的所有產品操作進行回檢,提取網點產品購買記錄與雙錄銷售錄像一一匹配復檢,確保雙錄全覆蓋;二是雙錄系統能同時以全景視角攝錄客戶經理和客戶,在確保客戶體驗的同時,攝錄范圍更廣,內容更加完整,能更加真實地記錄全部銷售過程;三是雙錄系統能全程記錄客戶的前期咨詢、介紹和最終銷售環節,讓爭議發生時取台中坐月子費用證不再片面、孤立;四是全程雙錄設備可實現本地保存90天,並自動備份至後臺系統,支持每臺設備實時聯機調閱,便於快捷回顧,同時定期上傳服務器刻盤長期保留,確保安全性和保留期限的要求。

通過對相關投訴的成因、結構、投訴處理質量分析後發現,雙錄過程對銀客雙方均提供瞭有力保護。客戶針對財富產品的投訴特別是銷售環節的話術、產品性質、產品期限、費用收取等要素的疑問明顯減少,對產品銷售過程滿意度顯著提高。

架構:前置關口清職責 巧用機制化紛爭

雙錄在很大程度上規范瞭理財人員的銷售行為,消保組織架構的重塑則是招商銀行上海分行堅決貫徹落實上海銀監局監管要求所采取的更全面、更具針對性的舉措,包括:設置專職部門統籌本機構消保工作各項職責;理順流程制度形成覆蓋產品及服務全流程的消保管控機制;建立考核評價體系,形成內生動力。

統籌職責確保推進。招行上海分行在較早成立獨立的消保管理部門的基礎上,於2016年進一步完善瞭消保工作的頂層設計和架構搭建,成立瞭以分行一把手為主任,各業務條線領導為組員的消費者權益保護管理委員會,制定瞭《招商銀行上海分行消費者權益保護與服務監督管理委員會工作操作規程》(以下簡稱《規程》),從基礎管理、職責履行、工作聯動、宣傳教育活動、監管與外部榮譽、創新管理等六個維度實施管理工作,不斷提升全行消保服務能力。根據《規程》,該行按期召開消費者權益保護管理委員會會議,要求各業務條線分管服務總經理參會,就消保管理動態和要求與業務條線開展互動分享,對階段性的投訴問題,則要求管理部門立項改進並限期反饋;同時,該行每月召集各條線服務聯絡人召開聯席會議,對前一階段的投訴熱點、投訴苗頭進行預警提示,對於侵害消費者權益的問題進行通報。上述舉措切實有效地保障瞭分行消費者權益保護工作在各個業務條線的有效推進。

前置關口閉環管理。根據全流程消保體系建設的要求,招行上海分行前置消保關口,著力於將消費者權益保護相關精神嵌入產品服務的各個環節,在業務、政策、活動開展實施過程中,形成“前置管理、事中控制、事後評估”的閉環管理機制。為此,該行制定瞭對產品服務進行消保評估的流程制度,要求業務條線在新產品、新服務推出前,需填寫《產品及服務消保評估意見表》,列明產品服務要素、推出時間、客戶范圍等,預估可能產生的投訴重點環節,並提前制定針對售後管理與疑難投訴處理的預案,由消保部門進行審核。在新產品新服務推出後,消保部門動態監測客戶投訴情況,及時反饋業務條線進行調整改進。同時,該行階段性對產品服務的消費者體驗,前期預案的有效性進行回檢和後評估,形成完整的控制評價體系,將“公平對待消費者”理念嵌入產品服務的各個環節。

源頭治理掛鉤績效。除瞭投訴處理的加強以外,招行上海分行繼續強化投訴源頭治理,加大投訴考核占比權重,將有責投訴、投訴上升納入員工行為管理積分系統,與員工晉升淘汰機制掛鉤; 對典型投訴、集中投訴加大問責考核力度,每日動態監測投訴發生情況,該行以“服務警告單”、“投訴管理提示函”等形式將投訴問題及時向分行業務部門及網點各層級人員進行傳達,對投訴問題逐筆歸因分析定性歸責,實行穿透式管理。

在階段性的成績面前,招商銀行上海分行不會放慢腳步,放松節奏。下一階段,將繼續在上海市銀監局的指導下,根據建設全流程消保體系的要求,不斷完善消保管理工作各個環節,進一步探索消費者權益保護的新模式、新渠道、新方法,將消保理念和消保舉措嵌入到公司治理和台中產後護理之家推薦業務發展的各個層面,實現社會責任、消費者利益和企業經營的共贏。

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